Ce matin, je me suis rendue à mon magasin habituel pour y trouver un gérant dépité. Son magasin, ainsi que des dizaines de magasins belges ont vu leurs frigos et surgélateurs partir en dégivrage, à distance, dans la nuit du 1er au 2 novembre. Le gérant était dépité : il n’avait été averti que très tard de ce qu’il se passait, il n’avait pas de système de secours et, pire encore… son assurance ne couvrait pas les risques de piratage. Avant que mon côté professionnel ne prenne le dessus, c’est surtout l’humain qui a été affecté. On ne parle pas toujours de grands groupes, mais parfois de PME et de gérants qui font tout pour que leur commerce tienne la route, pour pouvoir en vivre et payer leurs employés. Ensuite, la logique professionnelle a repris le dessus et je suis rentrée lire les nouvelles. Selon RTL info, le mode opératoire est identique à celui observé en France début octobre.
Un autre gérant de Proxy Delhaize y résume : « On ne peut pas avoir pire dans notre métier. » Je le crois. Mais ce que je retiens de cet épisode, c’est autre chose que le « qui ».
Le « qui » ne devrait pas être notre première question
Dans les heures qui suivent un incident, tout le monde cherche le coupable : pirates, faille logicielle, prestataire, geste malveillant. C’est normal, et l’enquête en a besoin.
Mais je le dis sans détour : pour celui qui a la marchandise à jeter, l’origine ne change pas grand-chose à la nuit qu’il vient de vivre. Une cyberattaque, un sabotage physique, une menace interne ou une simple erreur de paramétrage peuvent produire exactement le même effet : la chaîne du froid est rompue, le stock est perdu, le magasin tourne au ralenti.
Dans ma pratique, je pose donc toujours la même question avant celle de la cause :
- Que se passe-t-il chez nous si ce système s’arrête, quelle qu’en soit la raison ?
- Qui le saura, et en combien de temps ?
- Qu’est-ce que mon équipe sait faire, seule, à 3 h du matin ?
Pour chaque commerçant, un coup très dur
Ici, l’impact est immédiat et il tombe sur des indépendants : marchandise détruite, recettes perdues, nuit blanche, organisation à improviser. Ce sont eux qui paient en premier.
Et si l’attaque change d’échelle ?
C’est là que je m’inquiète vraiment. Aujourd’hui, ce sont quelques dizaines de points de vente. Imaginons la même logique appliquée à des maillons plus centraux : entrepôts, logistique, transformation, distribution. Ce ne seraient plus seulement des propriétaires de magasins qui seraient touchés. L’effet se propagerait le long de toute la chaîne alimentaire, et finalement jusqu’à la population.
C’est exactement ce que la logique de résilience des entités critiques cherche à anticiper : une perturbation locale peut produire des effets en cascade bien au-delà de l’organisation touchée. Je l’ai vu dans d’autres crises, des inondations au COVID-19 : les dominos tombent rarement là où les plans les avaient placés.
Ce que je recommande dès maintenant
Un plan ne suffira pas. Je considère un plan comme un échafaudage : il permet à une équipe formée et de confiance d’avancer dans l’inconnu, il ne remplace pas sa capacité à décider. Concrètement :
- Cartographiez les équipements connectés ou pilotés à distance dont dépend votre activité, y compris ceux que gère un prestataire.
- Interrogez vos prestataires : quelle protection, quel accès à distance, quel délai d’intervention ? Le directeur d’une entreprise de frigoristes le dit lui-même à RTL : une simple mise à jour ne suffit pas.
- Préparez un mode dégradé : alertes, procédure de nuit, solution de repli pour la marchandise sensible.
- Donnez à vos équipes le droit d’agir. Si seul le dirigeant peut décider, l’organisation s’arrête quand il dort. La confiance et l’entraînement se construisent avant la crise, jamais pendant.
- Prenez soin des personnes qui portent la réponse : celui qui a vidé son magasin à l’aube a aussi besoin qu’on lui demande comment il va.
Ce que j’en retiens
Ne laissons pas la chasse au coupable éclipser la question de la résistance. Cyber, sabotage ou menace interne : le résultat est le même, et la préparation aussi. Si vous voulez mesurer où vous en êtes, parlons-en.